УслугиIT-услуги для бизнесаВнедрение искусственного интеллектаРечевая аналитика

Речевая аналитика для бизнеса

Система аналитики звонков, чатов и офлайн-диалогов с ИИ для контроля качества обслуживания

Об услуге

Внедряем сервис AI-речевой аналитики для анализа коммуникации и повышения её эффективности как в оффлайн, так и онлайн каналах.

Возьмите под контроль 100% разговоров с клиентами, оценивайте их качество и контролируйте работу сотрудников.

Вы получаете:

Установку речевой аналитики под ключ;
Непрерывную расшифровку звонков, чатов, видеовстреч и офлайн;
Скоринг звонков и контроль звонков сотрудников по заданным правилам;
Удобную аналитику и отчёты;
Интеграцию с Bitrix24, AmoCRM, ВАТС и другими системами;
Техническую поддержку и развитие решения по мере роста задач.

Речевая аналитика от ОБИТ

Речевая аналитика (Speech Analytics) преобразует разговор в текст и оценивает коммуникацию по заданным правилам. Сервис помогает анализировать 100% обращений, а не выборочную часть звонков, и видеть, где сотрудники отходят от регламента, какие темы и возражения повторяются, где теряются продажи и растёт негатив.

Система анализирует:

Звонки, чаты, видеовстречи и офлайн-диалоги;
Речь сотрудника и речь клиента;
Темы обращений, отклонения от скриптов, возражения и негатив;
Результаты по сотруднику, подразделению и компании в целом.

Проводим внедрение речевой аналитики под ключ: интегрируем решение в ваш ИТ-контур, настраиваем оценку коммуникаций и обеспечиваем работу с телефонией, CRM, BI и внутренними системами, делая начало работы с системой максимально простым и комфортным.

Функции речевой аналитики ОБИТ

Оценка коммуникаций

Автоматически оценивайте все взаимодействия операторов с клиентами по правилам, чек-листам и стандартам. Система помогает контролировать соблюдение регламентов, скриптов и обязательных этапов разговора.

Анализ тональности и негатива

Определяйте эмоциональную окраску диалогов и признаки скрытого негатива. Сервис помогает находить причины недовольства клиента по словам, эмоциям и интонациям.

Смысловой анализ диалогов

AI-анализ выявляет мотивы клиентов, связанные темы обращений и смысловые связи внутри разговора. Это помогает точнее понимать причины отказов, возражений и успешных сделок.

Тематизация обращений

Автоматически определяйте темы и причины обращений, тегируйте и классифицируйте звонки для дальнейшего анализа. Это помогает видеть повторяющиеся вопросы, жалобы и проблемные места процессов.

Оповещения

Настраивайте уведомления по важным событиям из звонков и чатов. Система помогает быстро реагировать на жалобы, нарушения скриптов, конфликтные диалоги и другие критичные ситуации.

Дашборды

Контролируйте ключевые показатели в режиме реального времени. Настраивайте дашборды под задачи контактного центра, отдела продаж, службы сервиса и руководителей.

Отчеты

Формируйте и выгружайте отчёты по нужным срезам и параметрам диалогов. Анализируйте качество коммуникаций, жалобы, согласие клиента, длительность разговоров и другие показатели.

Поиск по записям

Ищите записи по ключевым словам, фразам, признакам и параметрам. Для сложных сценариев доступны запросы на естественном языке и быстрый отбор нужных диалогов с помощью AI.

Пилотный проект от 70 000 Р.

Доступный вариант для старта. Комплексное внедрение под ключ и сопровождение использования в ограниченном контуре для оценки эффективности. Получите первые результаты в короткие сроки и примите решение о масштабировании.

Какие бизнес-задачи решает речевая аналитика

Контроль 100% звонков и обращений

Система анализирует все звонки и обращения, а не выборочную часть, поэтому вы видите полную картину качества коммуникаций.

Скоринг звонков по единым критериям

Речевая аналитика звонков автоматически оценивает диалоги по чек-листам, скриптам и внутренним стандартам без ручной прослушки.

Контроль работы сотрудников

Решение помогает контролировать работу отдела продаж, службы поддержки и контактного центра, выявлять отклонения и быстрее разбирать проблемные кейсы.

Поиск причин низкой конверсии

Система показывает, на каких этапах теряются лиды, не назначается следующий шаг, растёт число отказов и повторных обращений.

Выявление жалоб и конфликтных диалогов

Речевая аналитика помогает находить грубость, негатив, спорные обещания, эскалации и другие разговоры с риском потери клиента.

Оценка эффективности скриптов и предложений

Вы можете понять, какие формулировки, акции и аргументы менеджеров помогают продвигать сделку, а какие снижают результат.

Сбор инсайтов о спросе и возражениях

Система выявляет частые вопросы, скрытые потребности, причины сомнений и упоминания конкурентов на основе реальных диалогов с клиентами.

Подготовка управленческой отчётности

Система формирует понятные отчёты для руководителей продаж, сервиса, маркетинга и операционного блока по качеству коммуникаций и ключевым рискам.

Обучение на основе реальных диалогов

Речевая аналитика помогает строить обучение и разбор кейсов на фактических разговорах, а не на случайной и субъективной выборке.

Анализ качества сервиса по подразделениям

Решение позволяет сравнивать показатели по сотрудникам, сменам, филиалам и командам, чтобы управлять качеством сервиса системно.

Комплексная аналитика разговоров:

Анализ речи клиента:

Определение эмоционального окраса и уровня удовлетворённости.
Анализ причин обращений и повторяющихся тем.
Выявление возражений, триггеров отказа и скрытых потребностей.
Оценка реакции на предложения, продукты и акции.
Формирование профиля клиента и сегментация обращений.
Выявление слабых мест продукта, сервиса и конкурентной среды.

Анализ разговоров сотрудников:

Оценка качества и эффективности коммуникации сотрудников.
Выявление ошибок и отклонений в диалогах.
Контроль ключевых этапов общения: приветствие, выявление потребностей, завершение.
Определение потребности в обучении и повышении квалификации.
Выявление лучших и проблемных практик в работе команды.

Как работает система речевой аналитики звонков

Анализируйте коммуникацию во всех источниках в рамках одного окна.

Возможности для различных отраслей

Контактные центры и колл-центры

Контроль 100% обращений, соблюдения скриптов, причин повторных звонков и качества работы операторов. Определение наиболее результативных практик и скрытых потребностей, контроль фактов предложения дополнительных услуг и анализ по причинам отказа.

Службы поддержки и клиентского сервиса

Выявление конфликтных диалогов, повторных обращений, нарушений регламента и причин недовольства клиентов. Определите лучшие практики удержания и разрешения конфликтов, повысьте удовлетворённость клиентов и быстрее обучайте персонал.

Банки и финансовые организации

Контроль качества консультаций, соблюдения стандартов и разбор спорных сценариев. Скрининг конкурентных преимуществ и реакций на новые предложения. Систематизация обратной связи и выявление полезных инсайтов.

Медицинские центры и клиники

Контроль качества работы регистратуры и консультаций. Анализируйте тренды и детальнее изучайте запросы пациентов. Изучите причины жалоб, недовольств и конфликтных ситуаций, повысьте удовлетворённость пациентов и процент записей к врачу.

Интернет-магазины и ритейл

Быстрее находите и изучайте успешные практики. Контролируйте соблюдение скриптов и стандартов общения. Проводите мониторинг лояльности и эффективнее собирайте обратную связь о продукте, акциях и новых предложениях.

Варианты развёртывания

Сервис речевой аналитики можно развернуть в облаке или внутри вашего ИТ-контура.

Локально (On-Premise)

Развёртывание системы речевой аналитики внутри корпоративного контура — на собственных серверах и локальной инфраструктуре. Подходит для компаний с повышенными требованиями к ИБ, хранению данных и внутренним правилам интеграции.

В облаке (SaaS)

Подписка на сервис речевой аналитики в облаке поставщика. Подходит для быстрого запуска, масштабирования без собственной серверной инфраструктуры и работы из любой точки с доступом к системе.

Аудиобейджи

Аудиобейджи с речевой аналитикой позволяют контролировать офлайн-коммуникацию работников зала и непрерывно вести запись их разговоров с клиентами. Получаемый материал отправляется на сервер, где обрабатывается системой и представляется в удобных отчётах сервиса речевой аналитики.

С аудиобейджами ОБИТ вы сможете:

Повысить лояльность клиентов за счёт качественной коммуникации;
Увеличить выручку, повысив ответственность сотрудников;
Узнать о скрытых потребностях и наиболее частых запросах ваших клиентов.

Такой инструмент позволит избежать использования тайных покупателей, отслеживать соблюдение скриптов и алгоритмов продаж непрерывно сразу на всех филиалах.

Бейджи могут работать без подключения к WI-FI, храня запись до момента передачи в сервис речевой аналитики.

Само ПО для анализа речи и личный кабинет пользователя идентичны решениям для колл-центров, меняется только формат записи разговоров.

Протестируйте речевую аналитику бесплатно

Хотите быть уверены в эффективности системы? Организуем бесплатную демонстрацию на ваших данных и предоставим подробный отчёт для понимания целесообразности внедрения.

Этапы интеграции речевой аналитики

1. Анализ задачи

Изучаем специфику требований и инфраструктуры, определяем необходимость доработок и кастомизации. Подбираем оптимальное решение и составляем план реализации. Готовим и отправляем подробное технико-коммерческое предложение.

2. Подписание документов

Закрепляем состав работ, объём услуг, порядок запуска, поддержки и дальнейшего развития решения. При необходимости подписываем NDA.

3. Интеграция

Предоставляем доступ к сервису либо разворачиваем его на ваших серверах в зависимости от выбранного формата.

4. Настройка

Помогаем настроить интеграции с корпоративными системами для обмена информацией, проводим настройку системы, для полной готовности к работе. Предоставляем обучающие материалы и помогаем освоить новую ситему.

5. Поддержка и сопровождение

Оказываем сервисное и техническое сопровождение использования после интеграции. По мере развития задач бизнеса можем провести доработки сервиса.

Комментарий эксперта ОБИТ

За последние годы речевая аналитика превратилась из инструмента расшифровки звонков в полноценную систему управления коммуникацией с клиентами. Современные AI-модели помогают анализировать не только речь, но и смысл диалога, эмоции, причины обращений, соблюдение стандартов и точки роста в продажах и сервисе.

Многие компании всё ещё откладывают внедрение, считая такие решения сложными и дорогими. На практике это уже доступный инструмент с быстрым эффектом: в проектах ОБИТ мы интегрируем речевую аналитику с ИИ в действующие процессы, настраиваем её под задачи бизнеса и помогаем получать измеримый результат уже на первых этапах использования.

Андрей Савченко,

Руководитель портфеля продуктов

Наши партнёры:

Почему выбирают ОБИТ

Внедрение "под ключ"

Вы не просто покупаете лицензию. Вы получаете решение вашей задачи, полностью готовое к использованию и настроенное конкретно под ваши потребности.

Экспертиза

Опыт более 800 проектов федерального и международного масштаба позволяет добиваться лучшего результат в конкретных условиях.

Российское программное обеспечение

Все решения реализуются на базе независимого отечественного ПО, что гарантирует отсутствие рисков, соответствие стандартам и доступность.

Прозрачная стоимость

Детально описываем стоимость внедрения речевой аналитики на старте, без неожиданных переплат.

Поддержка после внедрения

После внедрения не оставляем вас. Помогаем донастраивать аналитику, оказываем сервисную и техническую поддержку.

Комплексный подход

Если в процессе интеграции появятся новые технические задачи (смена CRM, обновление серверов, модернизация телефонии и т.д.) — поможем решить и их.

Нам доверяют

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Возможна ли интеграция со сторонними сервисами?

Да, сервис поддерживает интеграцию с CRM-системами, чат-платформами и ВАТС. А с помощью открытого API можно настроить интеграцию и со многими другими системами.
Сколько времени занимает интеграция и запуск сервиса?

В зависимости от сложности кастомизации и настройки под индивидуальные требования. В простом и базовом варианте внедрение может занять всего 1-2 дня.
Можно ли настроить систему под специфику нашей компании?

Да — вы можете задавать собственные словари, ключевые фразы и правила анализа, чтобы система работала с вашей отраслевой лексикой и бизнес-логикой.
Как происходит анализ — только звонков или других каналов тоже?

Система поддерживает анализ содержания звонков, чатов, видеовстреч, а также записи с аудиобейджей.
Какие языки поддерживаются для анализа?

Система эффективно работает с русским, английским, казахским и узбекскими языками.
Предоставляете ли вы сопровождение и поддержку после запуска?

Да — мы берём на себя не только первичную интеграцию, но также можем реализовать настройку. После запуска оказываем сопровождение использования и поддержку.
Можно ли анализировать загруженные аудиофайлы, а не только звонки из телефонии?

Да. Если у вас есть записи разговоров, видеовстреч или других аудиофайлов, их можно использовать как источник данных для анализа. Это удобно для пилота, архивов и сценариев, где интеграция с телефонией откладывается на следующий этап.
Поддерживается ли обучение под отраслевую лексику?

Да. Системы речевой аналитики можно адаптировать под вашу предметную область: задать собственные словари, ключевые фразы, сценарии оценки и терминологию. Это особенно важно для медицины, банков, логистики, ритейла и сложных B2B-продаж.
Насколько точно распознаётся речь?

Высокая точность распознавания, до 96%. Конкретные данные зависят от качества записи, шума, скорости речи, акцентов и отраслевой терминологии. Для повышения качества используются двухканальная запись, словари, дообучение под лексику и настройка правил анализа под конкретный сценарий.
Сколько стоит внедрение и от чего зависит стоимость речевой аналитики?

Стоимость речевой аналитики зависит от объёма минут, числа каналов, набора модулей, варианта размещения, количества интеграций, требований к безопасности и необходимости доработок. Возможны поминутная модель, пакет минут или проект с лицензиями и серверной частью. После обследования ОБИТ готовит расчёт в нескольких вариантах.