Блог

Пару лет назад анализ звонков был отдельным продуктом, который покупали осознанно. Сейчас кнопка «разобрать разговор» появилась внутри CRM, внутри виртуальных АТС и внутри облачных платформ, причём часто без доплаты или за символическую подписку. Вопрос «а зачем нам тогда отдельная система» стал абсолютно резонным, и задавать его начали на первой же встрече.

Главный разговор розницы происходит в торговом зале, и он нигде не сохраняется. Касса знает, что в итоге купили. Видеонаблюдение показывает, кто подходил к витрине и сколько простоял. О чём покупатель спросил, что ответил продавец, предложил ли он что-то сверх названного и почему человек развернулся и ушёл — не знает никто, кроме этих двоих.

Гость разговаривает с заведением в двух местах: за столом с официантом и по телефону, когда бронирует стол или заказывает доставку. Оба разговора влияют на то, вернётся он или нет, и ни один из них обычно нигде не сохраняется. В кассовой системе остаётся чек, в системе бронирования — факт брони, а что именно было сказано, помнят только двое участников разговора.

Спор о том, называть ли цену в начале разговора или уводить клиента на выявление потребности, в большинстве отделов продаж решается авторитетом руководителя. Проверить, какой вариант работает лучше, вроде бы несложно: дать половине команды одну версию скрипта, половине другую и сравнить конверсию.

Проблема в том, что такой тест почти всегда недостоверен. Вы знаете, какую версию скрипта менеджеру выдали, но не знаете, по какой он на самом деле говорил. Речевая аналитика закрывает именно этот пробел: она размечает реальное содержание разговоров и показывает, кто какой вариант применял, сколько раз и насколько точно.

Распознавание эмоций — одна из самых эффектных функций речевой аналитики на демонстрации. Система подсвечивает красным раздражённого клиента, зелёным довольного, и кажется, что теперь руководитель контакт-центра видит настроение каждого звонка.

В ритейле сложилась странная асимметрия. Звонки в контакт-центр пишутся и разбираются, каждый чек попадает в систему аналитики, поведение покупателя на сайте отслеживается до клика. А то, что происходит между продавцом и покупателем в торговом зале, не фиксируется вообще — при том что именно там принимается решение о покупке.

Внедрение речевой аналитики часто представляют как покупку лицензии: подключили телефонию, получили доступ в личный кабинет, дальше система работает сама. Технически так и есть — подключение к распространённой облачной АТС занимает пару дней.

Типичная ситуация в отделе продаж: руководитель слушает два-три звонка в неделю, обычно по жалобе клиента или когда сделка сорвалась на финальном этапе. При потоке в полторы тысячи разговоров в месяц выборочный контроль покрывает считанные проценты. Всё остальное остаётся в слепой зоне, и решения об обучении менеджеров, правках скрипта и найме принимаются по ощущениям.