Блог

SLA — тот документ, который все просят показать на этапе выбора подрядчика и почти никто не читает построчно. А читать нужно именно построчно: половина соглашений об уровне сервиса на рынке устроена так, что нарушить их технически невозможно. В них есть проценты, часы и красивые таблицы, но нет ответа на вопрос, что считается нарушением и кто это измеряет.

Договор на ИТ-обслуживание читают дважды: при подписании по диагонали и во время первого серьёзного сбоя — внимательно. Во второй раз выясняется, что срок устранения аварии в документе не назван, перечень обслуживаемого оборудования остался в переписке, а за простой сервера никто ничего не должен. Разберём, из каких разделов состоит такой договор, что обязательно должно быть в каждом и какие формулировки на практике оказываются пустыми.

Прогнозируя рост числа сотрудников ИТ-директор или системный администратор может задать вопрос: а выдержит ли вообще этот рост наша инфраструктура? Часто получается похожий ответ: сейчас процессоры загружены на 60 процентов, значит, запаса ещё прилично. Ответ звучит убедительно и при этом неверен. Нагрузка и время отклика связаны нелинейно: при утилизации 60% система уже работает в два с половиной раза медленнее своего теоретического предела, а при 90% — в десять раз. То есть, например, полтора раза роста от 60% дадут пользователям не «чуть медленнее», а примерно вчетверо худшее время ответа.

Логика «ИТ-аутсорсинг нужен тем, у кого нет своего ИТ отдела» выглядит убедительно, пока не посмотреть, кто за эти услуги платит. По исследованию B1 за 2026 год ИТ-поддержка оказалась самой передаваемой наружу функцией: её отдают подрядчикам 75% компаний, а 23% направляют на ИТ-аутсорсинг больше 90% бюджета по этой статье расходов. Бюджеты такого размера бывают у компаний с тысячами рабочих мест, а не у офиса на двадцать человек.

Зависимость от поставщика в российском ИТ давно перестала быть теоретическим риском. По докладу Центра компетенций по импортозамещению в сфере ИКТ, который ЦКИТ представил в мае 2026 года, не меньше 30% крупных компаний продолжают работать на зарубежном корпоративном ПО, купленном до 2022 года, без поддержки и обновлений безопасности. По почте доля доходит до 50%, по виртуализации VMware держится около 40% против примерно 80% до 2022 года. Уйти дорого, остаться опасно, и это и есть lock-in в чистом виде.

Вопрос про сто страниц задают почти на каждой первой встрече, и задают его правильно. Отчёты, которые открывают один раз и больше никогда, существуют: выгрузка сканера на двести листов, перечисленные подряд находки без приоритетов, рекомендации в формулировках «рекомендуется рассмотреть возможность оптимизации». Такой документ закрывает формальность, а решений по нему не принимают.

Решение об ИТ-аутсорсинге принимают по экономике. Сравнили стоимость штата и абонентской платы, получили разницу, согласовали бюджет. Риски при этом обсуждают словами: подрядчик на рынке давно, кейсы есть, менеджер отвечает в мессенджере через минуту. В момент инцидента, однако, смотреть будут договор, а в нём обычно написано заметно меньше того, что обсуждалось на встречах.

ИТ-аудит и аудит информационной безопасности часто путают, потому что они смотрят на одну и ту же инфраструктуру: те же серверы, та же сеть, те же учётные записи. Но задают ей разные вопросы. ИТ-аудит выясняет, насколько инфраструктура надёжна, производительна и готова к развитию. Аудит ИБ — насколько она защищена от атак и соответствует требованиям регуляторов.

Из-за этой путаницы компании заказывают не то, что им нужно: получают отчёт о защищённости, когда нужно было понять, почему всё тормозит, или наоборот. Разберём, чем виды аудита отличаются, где пересекаются и в каких случаях нужны оба.