Введение
Цифровая трансформация экономики привела к значительным изменениям в гостиничном бизнесе в области ИТ. Владельцы отелей не только оптимизировали свою деятельность, но и наполнили рынок HoReCa новыми услугами и возможностями.
Одним из ключевых направлений развития ИТ в гостиничном бизнесе стало внедрение цифровых технологий для управления бронированием, проведением транзакций, доставкой еды в номера, удаленной регистрацией въезда в страну, анализа поведения гостей и предоставления персонализированных услуг.
Содержание и поддержание такой сложной цифровой системы для отелей задача непростая: требуются серьезные ресурсы. В таких условиях ИТ-аутсорсинг становится выгодным решением, позволяющим отелям эффективно и экономно закрывать ИТ-задачи. Далее раскроем каким именно образом это происходит.
Что такое ИТ-аутсорсинг и как он работает
ИТ-аутсорсинг – это передача технических задач бизнеса стороннему подрядчику. Передавать можно как полное обслуживание ИТ-инфраструктуры, от оборудования до ПО, так и отдельные функции, например обеспечение информационной безопасности или обслуживание серверов.
Подрядчик обязуется собственными силами обеспечивать выполнение оговоренных функций, лишая вас необходимости в собственных ИТ-специалистах и забот о работоспособности ИТ-систем.
Что можно передать на аутсорсинг
Главная задача любого владельца отеля — предоставление качественных услуг своим гостям. Уместно привести слова руководителя коммерческого департамента в направлении ИТ «ОБИТ» Натальи Серебрянской «Ваш бизнес настолько успешен, насколько эффективна ваша ИТ-инфраструктура. Передача её в аутсорсинг не решит всех проблем HoReCa, но позволит перераспределить ресурсы и время, сосредоточившись на работе не с технологиями, а с людьми».
Давайте на примере оператора ИТ-решений ОБИТ покажем, какие выгоды приносит ИТ-аутсорсинг и какие задачи стоит передать на аутсорсинг.:
1. Управление ИТ-инфраструктурой
Почему: Отели вынуждены регулярно обновлять ПО, устранять программные сбои и обеспечивать бесперебойную работу ИТ-систем. А еще нужны дополнительные вложения в покупку необходимого оборудования и наем специалистов.
Не всегда удается справиться с таким объёмом задач силами собственных сотрудников. Особенно когда нагрузка вырастает в пик сезона.
Выгода:
Привлечение внешнего подрядчика позволит отказаться от содержания собственных программистов и ИТ-сотрудников «широкого профиля». Аутсорсинг позволит привлечь специалистов с уникальными навыками, которых нет в штате компании. При этом платите вы только за выполненную работу.
Экономия не только на найме и содержании сотрудников, но и на обучении персонала. А еще, бережете время и ресурсы менеджмента — вы, а ответственность за достижение конечного результата лежит на внешнем подрядчике. Согласитесь, удобно!
2. Информационная безопасность
Почему: Хорошо известно, какой объем конфиденциальных данных о гостях, финансовой информации и внутренних процессах хранят современные отели. Никто не хотел бы останавливаться в гостинице, которая не может сохранить в тайне имя, адрес, данные кредитных карт и телефон. Утечка подобной информации наносит серьезный ущерб репутации отеля и приводит к юридическим последствиям.
ИТ-аутсорсинг поможет надежно защитить конфиденциальные данные и обойдется дешевле штрафов. Стоит доверить экспертам установку антивирусного ПО, настройку систем выявления и предотвращения компьютерных атак и регулярный мониторинг таких систем на предмет уязвимостей.
Выгода: Аутсорсинговые компании специализируются на защите данных и предлагают комплексные решения по предотвращению утечек данных и кибератак. Согласно Федеральному закону № 420-ФЗ в 2025 г. штрафы за утечку персональных данных составят от 3 до 15 млн рублей, а повторную – от 20 до 500 млн рублей. Для сравнения: в среднем стоимость комплексного пакета ИТ-аутсорсинг составят от 180 000 до 1,2 млн рублей в год в зависимости от объема услуг, а ведь обеспечение информационной безопасности лишь часть пакета. Есть о чем задуматься!
3. Управление бизнес-процессами
Почему: Управление процессами бронирования, учета гостей, расчета с клиентами, управления номерным фондом требует использования сложных программных продуктов пула вендоров. По статистике покупка, настройка, установка дополнительных модулей и их поддержка составляют до 30% бюджета на ИТ в гостиничной сфере.
Внедрение CRM и PMS систем в отелях повышает эффективность работы, улучшает взаимодействие с клиентами и оптимизирует внутренние процессы.
Выгода: Конкретные цифры зависят от размера отеля, начального состояния ИТ- систем и степени интеграции новых решений. Но мы опираемся на следующие показатели: внедрение бизнес-систем приводит к росту продаж до 30%, повышает индекс удовлетворённости клиентов до 20%; а автоматизация процессов взаимодействия с клиентами сокращает время ответа на запросы до 60% и увеличивает заполняемость номеров до 10%.
4. Облачные сервисы
Почему: Облака — это органичная среда для интеграции различных продуктов и сервисов: системы онлайн-бронирования, платежные шлюзы, CRM-системы, IP-телефония и ТВ, цифровые сервисы для гостей, электронные ключи и др. Переход в облако дает удобный доступ к ресурсам, высокую степень отказоустойчивости и возможность быстрого восстановления данных в случае аварий.
Выгода: Переход на облачные модели, будь то IaaS, PaaS или SaaS, поможет избежать больших вложений в оборудование и ПО и снизит затраты на их обслуживание дополнительно на 10-20%.
Польза ИТ-аутсорсинга для отелей
ИТ-аутсорсинг эффективно решает задачи в сфере XoReCa, повышая эффективность процессов и снижая капитальные затраты и операционные издержки. Оператор ИТ-решений ОБИТ видит современный рынок ИТ-аутсорсинга, как предложение «коробочных» решений по внешнему управлению ИТ-инфраструктурой, автоматизации процессов и улучшения клиентского опыта. Только сбалансированный пакет услуг гарантирует отказоустойчивость и стабильность работы в любых условиях, включая кризисные.
Можно оценить, что основные преимущества ИТ-аутсорсинга лежат в плоскости:
1. Снижения операционных затрат
Вы оплачиваете только выполненные работы или фиксированный ежемесячный тариф, исключив из бюджета затраты на зарплату и социальные отчисления ИТ-специалистов. Для хостела или отеля «домашнего» формата это просто must have.
2. Снижения налоговой нагрузки
Оплата услуг аутсорсинга относится к категории операционных расходов, что уменьшает налогооблагаемую базу. В результате отели снижают налоговую нагрузку, не теряя качества обслуживания своих ИТ-систем.
3. Роста экспертной компетенции
Кто лучше проведёт операцию: хирург, который оперирует каждый день, или врач общего профиля, который делает это раз в год? То же самое и в ИТ-аутсорсинге. Инженерам из специализированных компаний гораздо легче и быстрее восстановить работу сервиса, чем администратору, занятому множеством мелких повседневных дел.
4. Улучшения эффективности процессов
Внедрение проверенных совместимых решений снижает время простоев ИТ-систем и улучшает качество обслуживания гостей. Только за счет настройки инструментов автоматизации, время обслуживания клиента уменьшается в среднем на 10%. Общая практика показывает, что если до перехода на аутсорсинг, среднее время устранения технических проблем могло составлять 24-48 часов, то после передачи задач на аутсорсинг, этот диапазон сокращается до 4-12 часов.
Кейс из отрасли
Давайте рассмотри, пожалуй, самый масштабный кейс гостиничного ИТ-аутсорсинга на нашем рынке.
Причина:
В 2018 году известная сеть отелей столкнулась с увеличением количества ИТ-проблем в гостиницах и ростом инцидентов в области ИТ-безопасности. В 2021 год прежде успешная гостиничная сеть вошла с убытком.
Руководство приняло решение о переходе на частичный ИТ-аутсорсинг. Внешнему подрядчику были переданы поддержка систем бронирования и управления номерным фондом, управление информационной безопасностью и частичная модернизация беспроводных сетей.
Проблема:
Большие затраты на содержание ИТ-инфраструктуры, покупку ПО и обновление лицензий.
Регулярные падения онлайн-сервисов системы бронирования.
Проблемы с безопасностью данных: в 2019 и 2020 годах произошло три инцидента, связанных с утечкой данных клиентов. В одном случае базу данных постояльцев «слил» сотрудник, второй случай - распределенная хакерская атака с использованием фишинга, третий штраф был за нарушение правил хранения личных данных, пострадавших в результате ненадлежащей работы системы резервного копирования.
Совокупные расходы за год на содержание ИТ, покупку ПО и штрафы составили 48 млн рублей в год.
Решение:
Оплата услуг аутсорсера за год составила 7 млн. рублей.
Настройка мониторинга и контроля — 0,5 млн рублей в год.
На оптимизацию инфраструктуры, обучение персонала, внедрение современных CRM и PMS-систем, внедрение систем защиты от кибератак и DDoS и управления резервированием данных, модернизацию сетей связи и беспроводных систем было потрачено 34,7 млн. рублей.
Результаты через год:
Улучшение производительности ИТ-систем на 30% и уменьшение времени на техническое обслуживание на 20%.
Сокращение времени устранения инцидентов с 12 до 4 часов.
Улучшение стабильности доступа к интернету на 30% и уменьшение времени на решение проблем с Wi-Fi на 25%.
Отсутствие штрафов за нарушение безопасности работы с данными.
Экономика:
Снижение затрат на содержание ИТ-инфраструктуры составило 45%, т.е. 21,6 млн рублей в год.
Общегодовая экономия на содержание ИТ (учитывая расходы на аутсорсинг и мониторинг) составила 24,975 млн рублей в год.
Срок окупаемости, как отношение единовременных затрат к годовой экономии составил 1.4 года.
Согласитесь, результат более чем достойный!
Как выбрать аутсорсера
При принятии решения передать важные функции на аутсорсинг важно взвесить все «за» и «против». На какие еще вопросы, кроме технических, следует обратить внимание?
Специалисты по цифровой трансформации ИТ-оператора «ОБИТ» составили небольшой чек-лист, опираясь на который будет легче принять взвешенное решение о выборе партнера.
- Проведите исследование потенциальных подрядчиков и оцените их компетенции. Используйте обзоры ИТ-подрядчиков на доверенных ресурсах, экспертные рекомендации, информацию в профессиональном сообществе типа IXBT, Habr, TenChat и др.)
- Изучите портфолио и кейсы.
- Убедитесь, что подрядчик использует удобные обеим сторонам способы коммуникации, которые обеспечат контроль качества и оперативную поддержку.
- Узнайте о мерах безопасности и защите данных.
- Убедитесь в наличии SLA, который должен содержать все важные для вас показатели качества работы подрядчика.
- Убедитесь, что компания соблюдает все необходимые стандарты, например ISO 9001, ISO 27001, PCI DSS и др.
- Выясните, имеет ли компания опыт работы аналогичный существующей ИТ-инфраструктуре вашего отеля.
- Убедитесь, что компания сертифицирована для работы с облачными технологиями согласно 152 ФЗ.
- Не стесняйтесь запросить резюме ключевых сотрудников, которые будут заниматься вашим проектом.
Когда подрядчик выбран, убедитесь, что он предложил вам «дорожную карту» примерно такого содержания:
- Выявить актуальные потребности вашего бизнеса;
- Провести техническое обследование объекта;
- Разработать решение;
- Подготовить инфраструктуру под реализацию;
- Внедрить, настроить и протестировать предложенный набор инструментов;
- Оказывать техническую поддержку, масштабировать и развить внедренные решения.
Заключение
ИТ-аутсорсинг становится одним из главных факторов роста в сфере HoReCa и превращает управление информационными технологиями в конкурентное преимущество, повышая эффективность бизнеса без необходимости создания и обслуживания ИТ-инфраструктуры собственными силами.
Оператор ИТ-решений ОБИТ предлагает сфере гостеприимства широкий спектр решений, направленных на повышение эффективности управления и улучшения качества сервиса. Среди них: управление ИТ-инфраструктурой, техническая поддержка, обеспечение информационной безопасности, системы управления бизнес-процессами и переход на облачные технологии. Синергия всех этих методов поможет вам сэкономить до 40-50% от текущих расходов на ИТ.
Если вы хотите узнать, как это может помочь именно вашему бизнесу, свяжитесь с нами. Уверены, что подберем для вас подходящий вариант!
