ИТ-аутсорсинг для бизнеса: что это, преимущества и стоимость

Что такое ИТ-аутсорсинг

Сегодня каждое предприятие зависит от цифровых систем: сетей, облачных серверов и корпоративных приложений. Содержание собственного ИТ-отдела зачастую экономически не оправдано и связано с кадровыми рисками, поэтому все больше компаний передают ИТ-задачи на аутсорс. Что это такое и стоит ли переходить на такую модель? Разбираем в статье.

ИТ-аутсорсинг — это модель, при которой компания передает часть или все it-обслуживание внешнему подрядчику по соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Так предприятие получает не отдельного сотрудника, а комплекс услуг. Например: 

• Разработка и установка программного обеспечения (ПО)

• Техническая поддержка процессов и сотрудников

• Администрирование серверов и сетей

• Обеспечение информационной безопасности (ИБ)

• Поддержка инфраструктуры

• Управление облачными сервисами

Несомненный плюс ИТ-аутсорсинга в том, что он позволяет прогнозировать расходы точнее, чем при содержании отдела со штатными специалистами. Компания рассчитывается не с каждым специалистом, а платит организации по it-аутсорсингу фиксированную сумму, которая зависит от выбранного тарифа.

Какие задачи решает ИТ-аутсорсинг

Поддержка пользователей и техническая помощь.

Сотрудник не может войти в систему? Необходимо настроить новое рабочее место? Отказало приложение? Аутсорсинг it-поддержки решит проблему в сроки, обозначенные в SLA.

Обслуживание ИТ-инфраструктуры. 

Серверы требуют постоянного внимания: обновление операционных систем (ОС), установка патчей безопасности, контроль свободного места на дисках. Подрядчик несет ответственность за состояние оборудования и  снимает с вас лишние задачи.

Управление сетями и подключениями. 

Сеть связывает между собой компьютеры, серверы и внешние каналы связи. Аутсорсер обслуживает маршрутизаторы, коммутаторы, точки Wi-Fi, следит за скоростью соединения, обнаруживает и устраняет проблемы в фоновом режиме, не прерывая бизнес-процессы клиента.

Информационная безопасность. 

Подрядчик берет на себя установку и обновление антивирусного ПО и контроль подозрительной активности, обеспечивая круглосуточную защиту ИТ-инфраструктуры организации.

Помощь в работе с облачными сервисами. 

Все больше компаний мигрируют в облака — удаленные серверы, для доступа к которым не требуется собственный центр обработки данных (ЦОД). Перенос данных — не легкий процесс: необходимо выбрать подходящее хранилище, отсортировать данные, обеспечить доступы и резервное копирование. Аутсорсинг ит-сервисов помогает бизнесу безболезненно перейти в облака и эффективно их использовать.

Мониторинг и контроль работоспособности. 

В данном случае аутсорсер следит за всеми ИТ-системами компании одновременно, поддерживая стабильность работы инфраструктуры.

Виды ИТ-аутсорсинга

Полный

Подрядчик полностью берёт на себя работу ИТ-службы организации и ответственен за работу всей ИТ-инфраструктуры бизнеса клиента.

Гибридный

Подрядчику передают отдельные задачи или проекты. Вы выбираете нужных специалистов под разные задачи. Например, передаете техподдержку на аутсорс, оставляете собственную команду для управления приложениями, и одновременно доверяете разработку новых функций еще одному подрядчику.

Также возможно использовать аугментацию персонала, то есть нанять внештатных специалистов в помощь к внутренней команде.

С точки зрения задач, выделяют следующие виды it-аутсорсинга:

Аутсорсинг ИТ-поддержки.

Самый популярный вариант для малого и среднего бизнеса. Включает в себя помощь с обслуживанием и поддержкой рабочих мест и техники, куда входят вопросы от восстановления доступа к почте до переустановки программ и установки обновлений.

Команда «ОБИТ» реализовала такую поддержку для московской косметической компании: мы привели в порядок работу сетей, выделили инженеров, работающих на площадке клиента, и оказываем техподдержку удаленно в графике 5\8.

Аутсорсинг инфраструктуры.

Мониторинг и управление всей ИТ-системой: от обслуживания серверов и сетевого оборудования до сопровождения систем хранения данных. Подходящее решение для компаний без штатного системного администратора.

IT-аутсорсинг разработки.

Передача внешней команде разработчиков задач по созданию нового приложения, сайта или доработки существующей системы. Профессионалы выполняют полный цикл работ: анализ требований, проектирование, разработка, тестирование и запуск.

HelpDesk.

Служба поддержки и первая линия обороны ИТ-системы работает по принципу многоканального обращения: пользователь может позвонить по телефону, отправить письмо на почту или написать в чат. Все обращения автоматически регистрируются, отслеживаются и закрываются после решения проблемы.

Почему компании переходят на IT-аутсорсинг?

По оценке BusinesStat, российский рынок ИТ-аутсорсинга продолжит расти в среднем на 10% ежегодно в ближайшие несколько лет. Основные причины экономические и управленческие:

Экономия и оптимизация бюджета

Содержать штат ИТ — затратно. Необходимо обеспечить достойную зарплату, социальные отчисления, закупить оборудование, организовать рабочие места и оплачивать обучение.

Аутсорс позволяет перевести эти постоянные затраты в абонентский платеж. Исследования показывают, что благодаря переходу на внештатную модель обслуживания it-расходы снижаются на 20–30%, а в некоторых случаях даже в половину.

Доступ к экспертизе

Поставщики ИТ-аутсорсинга строят собственные команды высококвалифицированных специалистов широкого профиля. Обслуживая множество клиентов, сетевые инженеры, разработчики, администраторы серверов и специалисты по ИБ регулярно повышают экспертность. Внутренний отдел редко обладает такими компетенциями.

Масштабируемость

Привлекайте дополнительные ресурсы для специального проекта, а после — сокращайте их объем до базового, не расширяя собственный штат. Такую гибкость особенно оценят растущие предприятия, которые еще не могут спрогнозировать потребности на несколько лет вперед.

Снижение рисков

Если ключевой (или единственный) штатный ИТ-специалист заболел или уволился — простоев не избежать. При аутсорсинге it-услуг SLA четко регламентирует:

• зоны ответственности сторон

• качество предоставления услуг

• время реакции на инциденты

Если подрядчик не выполнит условия, он понесет финансовую ответственность.

Фокус на бизнесе

Руководство компании занимается стратегическими задачами, а не вопросами айти-безопасности.

ИТ-аутсорсинг vs собственный ИТ-отдел

Сравним основные характеристики в таблице.

Каким компаниям подходит ИТ-аутсорсинг

Малый бизнес и стартапы. 

Содержать одного системного администратора, который, словно Юлий Цезарь, отвечает за всю it-сферу, невыгодно и потенциально рискованно. Даже самый универсальный специалист не сможет держать под контролем все задачи растущего бизнеса.

Средние компании (101–250 сотрудников)

В 9 из 10 случаев у среднего бизнеса есть внутренняя ИТ-команда, но ее может быть недостаточно. Рекомендуется рассмотреть гибридный аутсорсинг. Есть 2 варианта:

1. Передать подрядчикам рутинные вопросы и сосредоточить ресурсы внутренней команды на стратегических вопросах и разработке;

2. Вручить ИТ-партнеру развитие систем и контроль ИБ, а внутренней команде — мониторинг ежедневных задач.

Филиалы и региональные сети

Аутсорсинг заменяет локальных it специалистов единой службой поддержки с закрепленными стандартами обслуживания и позволяет запустить новые офисы без инвестиций в ИТ-штат.

Задачи при этом могут быть разными: от базовой поддержки пользователей до настройки корпоративной сети.

Например, как это сделала команда «ОБИТ» для производителя лифтового оборудования, которому потребовалось сепарироваться от иностранного офиса. Мы провели полную инвентаризацию оборудования, взяли на себя поддержку ИТ-инфраструктуры и выделили пул специалистов для обслуживания техники и настройки программ для разных операционных систем (ОС).

Компании без ИТ-департамента

Выстроить крепкую IT-броню без единого сотрудника невозможно. Команды других отделов предприятия могут быть информационно подкованы на бытовом уровне, чтобы обеспечить базовую цифровую гигиену. Но этого недостаточно, чтобы объединить разрозненные сервисы в единую сеть и, тем более, обеспечить ее безопасность. В данном случае аутсорсинг it-услуг — верное экономическое и управленческое решение.

Сколько стоит ИТ-аутсорсинг

Стоимость варьируется в зависимости от типа услуг, уровня специалистов, объема и модели сотрудничества. Влияют сложность инфраструктуры, количество рабочих мест, специфика отраслевого ПО, потребность в круглосуточной поддержке (24/7 дороже, чем 9–18).

Существует несколько основных моделей расчета стоимости ИТ-аутсорсинга:

• За единицу техники. Подсчитывают количество компьютеров, серверов и сетевых устройств, и клиент платит за каждое устройство фиксированную сумму каждый месяц. С такой моделью легко спрогнозировать бюджет, но она будет не выгодна компаниям с нерегулярным использованием техники.

• За пользователя. Тариф привязан к числу сотрудников и не зависит от количества устройства (ноутбук + телефон + планшет).

• Смешанная или абонентская модель. Предусматривает фиксированную сумму за пакет услуг с лимитом часов или безлимитом. Часто используется для проектного аутсорсинга, когда объем работ предварительно известен.

• Time & Materials. Оплачивается фактически затраченное время.

Сравнивая стоимость аутсорсинга и штатного ИТ-отдела, мы учитываем не только зарплату, но и все скрытые расходы. Например, зарплата системного администратора 60 000 рублей в месяц в реальности обходится компании примерно в 100 000 рублей с учетом налогов, расходов на оборудование, рабочее место и т. д. При аутсорсинге ит вы платите только за необходимые услуги. Для малого бизнеса ежемесячный бюджет может составлять 20–50 тысяч рублей в месяц.

Как выбрать надежного подрядчика

Собрали основные пункты, на которые стоит обратить внимание:

1. Обратите внимание опыт и специализацию — подрядчик должен быть компетентен конкретно в вашей отрасли. Сколько лет компания на рынке? Какие крупные клиенты ей доверяю? Есть ли кейсы, которые похожи на ваш?

2. Заключите соглашение об уровне обслуживания — SLA. В него должны входить такие вещи как время реакции на инцидент, время устранения, допустимое время простоя и подобные вещи. Как правило у подрядчика должен быть готовый SLA, который он может предложить. Если он не подходит вам - смело обсуждайте пересмотр условий.

3. Оцените квалификацию команды. Есть ли у специалистов необходимые сертификаты (Microsoft, AWS, ITIL)? Проходят ли они регулярное повышение квалификации? Как организовано развитие кадров в компании?

4. Оцените прозрачность ценообразования. В договоре должны быть перечислены все оказываемые услуги, стоимость дополнительных работ, а также должны отсутствовать скрытые платежи.

5. Проведите аудит репутации: изучите кейсы, поговорите с текущими клиентами, прочитайте отзывы.

6. Если проект крупный, а у вас есть сомнения - проверьте текучку кадров, наличие судебных споров, задолженности перед ФНС. Узнайте, сотрудники работают в штате или нанимаются под проект.

Возможные риски и их минимизация

Зависимость от подрядчика и проблемы с коммуникацией

Если компания-партнер регулярно тратит на решение задач больше средств и времени, чем утверждено, конфликты неизбежны. Вы оказываетесь между молотом и наковальней: все ИТ-процессы завязаны на аутсорсере, но продуктивной коммуникации не удается достичь.

Чтобы подобного не случилось, четко регламентируйте каналы коммуникации, планируйте регулярные встречи для обсуждения прогресса, и убедитесь, что в SLA прописаны процедуры разрешения конфликтов.

Нарушение безопасности данных и конфиденциальности

Вероятность мошенничества низкая, однако в договоре с партнером должны быть прописаны обязательства по защите данных, включая:

• Разграничение прав доступа;

• Шифрование данных;

• Резервное копирование;

• Процедуры удаления данных после увольнения штатных сотрудников и завершения контракта с подрядчиком.

Проблемы качества сервиса и контроля над процессами

Без регламентированного SLA можно оказаться в ситуации, когда аутсорсер предоставляет низкокачественные услуги, а у вас нет способа применить санкции.

В вашем договоре должны быть прописаны процедуры мониторинга качества, регулярные отчеты, процедуры аудита и независимые проверки. Кроме того, сохраните за собой право в любой момент проверить статус любой задачи подрядчика.

Формула ИТ-успеха

ИТ-аутсорсинг — это путь к стабильной, безопасной и эффективной цифровой инфраструктуре с регулируемыми вложениями и доступом к профессиональной экспертизе.

Найти партнера, который понимает задачи бизнеса и умеет выстраивать процессы без сбоев, непросто. Но возможно!

Специалисты «ОБИТ» обеспечивают высокий уровень it-поддержки десяткам предприятий, среди которых может быть и ваше. Мы всегда начинаем с аудита и расчета экономической выгоды для спокойствия клиента. Узнайте подробнее об услуге здесь.