Сравнение сервисов речевой аналитики для бизнеса: как выбрать подходящую систему?

Каждый звонок и чат с клиентом — сокровищница ценной информации. Что вызывает сомнения у клиента? Почему он отказывается от услуги? Правильную ли стратегию выбирает менеджер?

Но как проанализировать сотни и тысячи диалогов? Супервайзер при ручном контроле может послушать и оценить не более 10% ежедневного потока. Решение — сервисы речевой аналитики, которые обрабатывают до 100% коммуникаций!

В новой статье расскажем, как работает речевая аналитика для бизнеса, в каких задачах она выгодна и как выбрать свое решение.

Что такое речевая аналитика?

Это технология распознавания речи и анализа разговоров на базе искусственного интеллекта (ИИ). Система умеет собирать данные звонков, диалогов в чате и офлайн, переводить речь в текст, анализировать эмоции, паузы, частотные слова и десятки других значимых параметров. Продвинутые сервисы аналитики слушают звонок между клиентом и оператором в режиме реального времени и могут предлагать сотруднику подсказки.

Благодаря речевой аналитике (РА) компании снижают рутинную нагрузку на специалистов, контролируют качество обслуживания, обнаруживают потребности клиентов, обучают новых сотрудников, оперативно обновляют скрипты. 

Как отмечает в своем исследовании консалтинговая компания Fortune Business Insights, спрос на РА вырос в период пандемии COVID-19, когда компании ощутили потребность улучшить дистанционное обслуживание клиентов.

С какими каналами связи работают сервисы?

  • Телефонные звонки и видеоконференции

  • Чаты в мессенджерах и электронная почта

  • Офлайн в торговых залах и на ресепшене с помощью аудиобейджей

В каких задачах помогает речевая аналитика?

Контроль и повышение качества работы сотрудников

  • Контроль всех входящих и исходящих звонков и чатов

  • Анализ качества работы операторов контакт-центра, менеджеров отдела продаж и консультантов (компетентность, вежливость и глубина консультации, соблюдение иных стандартов)

  • Анализ качества работы администраторов и консультантов оффлайн (ресепшн в клинике или отеле, зал в ресторане и т. д.)

  • Контроль качества коммуникации со стороны курьеров и водителей служб доставки

Изучение потребностей клиентов

  • Анализ уровня удовлетворенности

  • Изучение частых возражений и причин отказа от покупки

  • Выявление интересов и болей в обращениях

  • Выявление и прогнозирование маркетинговых трендов

  • Оптимизация скриптов и повышение конверсии

Интеграция с голосовыми роботами

  • Оптимизация сценариев работы голосовых ассистентов и обучение на основе реальных диалогов между оператором и клиентом

Автоматическая маршрутизация

  • Переадресация входящих звонков и чатов нужным специалистам в режиме реального времени

Расшифровка встреч для последующей работы

  • Саммари и транскрибация переговоров с клиентом, внутренних собраний и конференций

  • Запись и транскрибация медицинских консультаций для точной документации и контроля за соблюдением норм медицинской этики

  • Транскрибация лекций, воркшопов и семинаров для удобства изучения (студентам) и анализа качества материала (преподавателям)

А еще…

  • Контроль соблюдения нормативных актов и стандартов (для банков и финансовых организаций)

  • Обработка потока обращений от граждан (горячие линии, сервисы обратной связи)

Какие виды сервисов существуют?

Стандартные сервисы РА работают на основе ключевых слов и выражений. Они точно определяют тему и распределяют диалоги по определенным группам. Например, задержка курьера», «стоимость услуги» и т. д. Однако такие системы не всегда понимают контекст диалога. Например, фраза « это не доставляет мне удовольствия» может быть ошибочно определена в группу «проблемы с доставкой товара», если разработчик не обучил программу на достаточном количестве сценариев.

Современная технология на базе LLM (Large Language Models или большие языковые модели) решает эту проблему. Благодаря нейронным сетям и алгоритмам машинного обучения сервисы речевой аналитики погружаются в контекст беседы, различают оттенки слов в зависимости от бэкграунда и даже выявляют эмоции и прогнозируют намерения участников разговора. Еще одно неоспоримое преимущество продуктов на LLM — самообучение. Если стандартный сервис требует мануальной доработки (новые слова-ключи, ключи-исключения, группы, теги), то новые сервисы самостоятельно адаптируются под условия.

К потенциальным минусам относится более высокая стоимость. Сложные алгоритмы, обширный функционал и затраты на мощную инфраструктуру делают сервисы на LLM менее доступными, чем стандартные решения.

Где разместить РА: в облаке или локально?

Зависит от задач, бюджета и ИТ-инфраструктуры вашей компании! Облачный сервис подойдет вам, если:

  1. Нужно быстро и легко подключить РА, минимизируя стартовые вложения на дополнительное оборудование или услуги разработчика.

  2. Часть команды работает удаленно или рассредоточена по филиалам, и вам требуется централизованный доступ к аналитике.

  3. Вы планируете развивать сотрудников и расширять команду.

Облачные решения подойдут малому и среднему бизнесу, благодаря ключевым особенностям: низкий порог входа, подвижность, автоматические обновления и легкое управление.

Стоит обратиться к классическим решениям On-Premise (локальное размещение), если:

  1. Компания входит в число объектов критической инфраструктуры или особо охраняемых предприятий, и данные должны физически оставаться внутри вашего ИТ-периметра.

  2. Есть крепкий штат технических специалистов и мощная ИТ-инфраструктура, которая позволяет разворачивать новые сервисы.

  3. Вы готовы к ощутимым затратам на старте, чтобы сократить операционные расходы в перспективе 3-5 лет.

Сравниваем 5 популярных российских сервисов и выбираем решение

Speech Analytics

Анализирует звонки по 28 параметрам (молчание, перебивание и т. д.) с точностью до 95%, можно обучать новым словам и интегрировать с 40+ сторонними сервисами, например, с мессенджером или CRM-системой. Развернуть решение можно локально, если требуют протоколы безопасности, или в облаке. Оплата поминутная по модели Pay-as-you-go (плати по мере потребления).

Не умеет распознавать беседы в прямом включении, работает с ключевыми словами и триггерами, но не понимает контекст беседы.

Кому подходит? Малый и средний бизнес (продажа услуг, e-commerce), где важна работа со скриптами и аналитика движения лидов.

Naumen CI

Использует гибридную модель: собственная разработка Naumen для базового анализа и большие языковые модели и инструменты LLM для продвинутой аналитики. Распознает голос и текст, способна к самообучению. Можно установить и в облаке, и в закрытом контуре предприятия, легко интегрируется с корпоративными системами: 1C, Oracle, SAP и др. Есть встроенная система дистанционного обучения сотрудников. Тарификацию предлагают коробочную или по подписке, расчет индивидуальный для каждого проекта.

Кому подходит? Банки, медицинские учреждения, государственный сектор и другие крупные компании, где важен глубокий анализ, особый уровень информационной безопасности и интеграция в сложную ИТ-инфраструктуру.

VS Robotics

Помимо распознавания эмоций, молчания и перебиваний, сервис умеет выявлять удачные и не очень стратегии общения с клиентом. Функция, достойная отдельного внимания: VS Robotics обучен предсказывать выгорание или приближающееся увольнение оператора. Компания-разработчик внедрила сервис в свой контакт-центр, и он предсказал увольнение более половины сотрудников за месяц до того, как они написали заявление.

VS Robotics не работает в режиме реального времени и не может генерировать советы для сотрудников. Чек-лист контроля качества необходимо заполнять вручную, полная автоматизация не предусмотрена.

Кому подходит? Отделы маркетинга и продаж, контакт-центры и отделы контроля качества в малом и среднем бизнесе.

Mango Office

Использует 32 собственных словаря и позволяет загружать кастомизированные словари, для оценки доступно 12 показателей. Система обучена классифицировать беседы по темам и определять негативные эмоции (гнев, раздражение), но анализировать позитивные не умеет. Интегрируется с внешними решениями.

Основной упор — на классификацию по ключевым словам. Оплачивается по подписке. В основе — не собственная технология, а решение 3iTech.

Кому подходит? Малый и микробизнес, который только начинает исследовать поле речевой аналитики. Удобное и бюджетное решение, чтобы контролировать основные метрики.

Tinkoff VoiceKit

Точность распознавания до 96%, в основе решения — технология Tinkoff VoiceKit, которую обучали на реальных данных колл-центров «Т-Банка». Сервис умеет распознавать оттенки негативных и даже позитивных эмоций и определять состояние клиента без явных ключевых слов.

Подходит для разработки корпоративных голосовых помощников и роботов для автоматизации колл-центров. Модель оплаты — поминутная.

Кому подходит? Технологическим, транспортным, логистическим и другим компаниям, которым необходим точный и глубокий анализ и API (Application Programming Interface) для создания собственных разработок.

Помимо перечисленных сервисов, которые входят в ТОП-10 наиболее популярных, российский ИТ-рынок предлагает еще десятки решений для аналитики аудио и текста. В том числе — Roistat, Calibri, 3i Touchpoint Analytics и другие. 

Но как выбрать подходящий сервис речевой аналитики? 

Есть два пути: первый включает четыре шага, второй — один.

Путь №1:

  1. Определите цели и необходимый для них функционал. Контроль работы сотрудников? Выявление трендов и болей в обращениях? Мониторинг и расшифровка для стандартных отчетов? Если вам не нужны расширенные функции сервисов с ИИ, выбирайте простое и надежное решение без излишков.

  2. Проверьте возможность интеграции с вашими CRM, мессенджерами и другими корпоративными продуктами.

  3. Сравните выбранный пул решений по критериям: функции, тарифы, легкость внедрения, доступность поддержки.

  4. Протестируйте сервис через демо-версию на тестовых звонках и возьмите пробный период, чтобы частично интегрировать решение в реальные диалоги.

Путь №2 — доверьтесь ИТ-оператору

«Почему бы не обратиться напрямую к вендору?» — спросите вы. Действительно, вендор предоставляет собственное решение, и такая сделка может быть финансово выгодной — ведь вы убираете из цепочки всех посредников. Однако разработчик предоставляет только сам продукт. Без подключения, настройки и контроля.

В то время, как ИТ-оператор предлагает комплекс услуг и работу «под ключ»: от определения бизнес-задач и выяснения функциональных ограничений — до бесшовной интеграции и ежедневной технической поддержки. 

Так работает и «ОБИТ». Мы внедряем сервисы речевой аналитики для бизнеса от «Т-Банка», Naumen и 3iTech. Это проверенные партнеры, чьи решения прошли тест-драйв и контроль качества. Мы подберем для вас сервис, который подходит по цене и функционалу, внедрим его, не нарушая бизнес-процессы, и проведем все тонкие настройки.

Возьмите под контроль 100% коммуникаций с клиентами и контролируйте работу сотрудников с сервисами речевой аналитики от ИТ-оператора «ОБИТ». Подробнее об услуге — по ссылке.



Поделиться: