Блог

Спор «свой отдел или подрядчик» почти всегда бесплоден, потому что вопрос поставлен неправильно. В компаниях среднего и крупного размера ИТ никогда не находится целиком внутри или целиком снаружи: часть функций живёт в штате, часть у партнёров, и весь вопрос в том, где проходит граница.

В ритейле сложилась странная асимметрия. Звонки в контакт-центр пишутся и разбираются, каждый чек попадает в систему аналитики, поведение покупателя на сайте отслеживается до клика. А то, что происходит между продавцом и покупателем в торговом зале, не фиксируется вообще — при том что именно там принимается решение о покупке.

Компании, которые заказывают аудит информационной безопасности впервые, обычно представляют его как приезд специалистов с ноутбуками: пришли, что-то просканировали, отдали документ. Отсюда и ожидание, что всё займёт несколько дней.

Внедрение речевой аналитики часто представляют как покупку лицензии: подключили телефонию, получили доступ в личный кабинет, дальше система работает сама. Технически так и есть — подключение к распространённой облачной АТС занимает пару дней.

Когда финансовый директор спрашивает, во сколько компании обходится ИТ-отдел, обычно называют фонд оплаты труда. Иногда добавляют страховые взносы. На этом расчёт заканчивается, и дальше с этой цифрой сравнивают предложения подрядчиков, считают бюджет на следующий год и решают, можно ли позволить себе ещё одного инженера.

Типичная ситуация в отделе продаж: руководитель слушает два-три звонка в неделю, обычно по жалобе клиента или когда сделка сорвалась на финальном этапе. При потоке в полторы тысячи разговоров в месяц выборочный контроль покрывает считанные проценты. Всё остальное остаётся в слепой зоне, и решения об обучении менеджеров, правках скрипта и найме принимаются по ощущениям.

Компания заказывает аудит информационной безопасности, платит за него, получает документ на двести страниц — и не понимает, что с ним делать. В отчёте перечислены уязвимости, но неясно, какие из них угрожают бизнесу, а какие можно отложить на год. Нет шагов воспроизведения, поэтому администратор не может проверить находку у себя. Не описаны границы работ, и через полгода при инциденте выясняется, что взломанный сервис в периметр не входил.

Вопрос обычно возникает в двух ситуациях. Либо компания выросла, и одного администратора на весь офис перестало хватать. Либо ушёл человек, на котором держалась вся инфраструктура, и выяснилось, что заменить его некем и некогда: по данным «Поток Рекрутмент», проанализировавшего 1762 ИТ-вакансии, медианный срок закрытия составляет 44,5 дня.